摘要

城市公交是提供乘客位移的服务,是人对人的服务,需要依法依规经营。服务标准化是完善公交服务体系、提升城市公交服务的必要条件,而目前国内公交企业存在服务标准制定难度大、实施难等问题,其根源在于公交服务具有无形、与乘客直接接触、服务群体类型复杂等特点。本文分析公交服务标准化的原由,构建了包括服务工作标准体系、服务管理体系、服务监督体系、服务标准改进体系的公交企业服务标准化体系,并就企业如何组织实施服务标准化提出了具体对策,以推动公交企业服务管理由粗放型经验管理向细致型标准管理转变。