摘要

本文基于乘客满意度视角，分析杭州地铁服务质量现行状况，以及在乘客满意度提升方面面临的挑战，结合《城市轨道交通服务评价规范》中的评价维度和指标体系，对杭州地铁服务质量评价体系提出系统性构建方法，为网络化运营背景下的城市轨道交通服务质量提升提供评价策略支撑。

关键词