摘要

在轨道交通智能化升级背景下，如何借助信息技术提升站内运营效率、减轻人工压力成为行业关注焦点。深圳地铁创新将RTC音视频软交换、远程桌面控制等技术应用于自动售检票系统，构建出一套支持音视频通话、远程开门、远程辅助审核、多级呼叫等功能的远程客服坐席系统，通过与终端设备交互协同，实现特殊证件人群核验过闸、儿童票审核发售、客服问询等客服人员“高依赖”业务的远程化替代。目前，该系统已在深圳地铁4条线路上线。数据显示，运行5个月服务量超3.7万次，大幅减少车站客服与边门人员的工作量，为车站少人化、无人化运营提供关键技术支撑。

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