摘要

基于SERVQUAL模型构建分析框架，选取20家汽车企业为样本，采用模糊集定性比较分析方法（fsQCA）与随机森林算法，对服务质量的驱动路径进行系统研究。结果表明，单一服务维度难以充分解释客户满意度的差异，只有当有形性、可靠性、响应性等多个条件形成特定组合时，才能显著提升服务质量。其中，以有形性与可靠性为核心因素，移情性和响应性则作为辅助条件共同作用。本文研究揭示了售后服务质量提升的路径多样性，为汽车企业优化服务管理提供了理论支撑与实践参考。

关键词