摘要

本文着重研究服务满意度在整车企业和4S店服务质量体系中的重要程度，以及对4S店产值等指标的影响。文章通过分析900余家4S店的数据，建立满意度和售后产值、用户流失率、投诉发生率以及推荐度等指标之间的联系，明确满意度在整车企业和4S店服务质量管理中重要性。该研究为整车企业提供可借鉴的售后满意度管理思路和方法，对整车企业和4S店售后良性发展、建立良好的客户口碑具有指导和借鉴意义。

关键词